Cinco melhores práticas para implementar o Copilot para Microsoft 365 em escala

Por Boris Jovevski, Risham Sahni e Peter Hudacko

A maioria das empresas sabe que precisa adotar a IA generativa de alguma forma, mas o caminho a seguir está se mostrando muito mais complicado do que apertar um botão e permitir que os funcionários comecem a usar a tecnologia.

Desde que o Chat GPT da Open AI foi lançado publicamente no final de 2022, as organizações ccomeçaram a incorporar a IA generativa a suas operações e preparar suas empresas para a IA em todos os lugares. No entanto, apesar de todo o burburinho gerado pela tecnologia, uma pesquisa da Kyndryl com 109 executivos de nível de diretoria revelou que apenas 18% dos entrevistados tinham aplicações de IA generativa ativas em maio de 2024. Menos ainda (10%) tinham uma estratégia documentada para implementar a tecnologia.

Quando a jornada da Kyndryl para adoção do Copilot para o Microsoft 365 começou em 2023, estávamos na mesma situação em que muitas organizações se encontram hoje. Portanto, acreditamos que nossa experiência na implementação da tecnologia em escala pode fornecer insights para outras empresas que buscam integrar a IA generativa a seus próprios locais de trabalho. 

Preparando o cenário para o Copilot

No final de 2022, a Kyndryl estava entrando no segundo ano de uma transformação global de TI de 24 meses. Com a rápida expansão da adoção da IA e com nossos clientes e funcionários solicitando cada vez mais ferramentas e soluções de IA generativa, tomamos a decisão estratégica de investir na tecnologia e acelerar a implementação para que pudéssemos compartilhar nosso aprendizado com os clientes.

Nosso Chief Information Officer (CIO) e o Chief Technology Officer (CTO), em conjunto com nosso Chief Information Security Officer (CISO) e Chief Privacy and Regulatory Officer (CPRO), prepararam o terreno para a jornada de IA da empresa, desenvolvendo a abordagem de IA responsável na Kyndryl. Em seguida, analisamos vários fornecedores e soluções de IA antes de expandir nosso relacionamento com a Microsoft para incluir serviços de IA generativa, tornando a Kyndryl uma das primeiras a adotar o Copilot.

A Kyndryl já havia migrado para a plataforma Microsoft 365 para sustentar nosso modelo de local de trabalho híbrido; portanto, o Copilot para o Microsoft 365 era a ferramenta de IA generativa lógica para a adoção interna da Kyndryl. A tecnologia apoiou uma abordagem centrada em dados e baseada em nuvem que estava alinhada com nosso compromisso com processos conduzidos por automação e com um modelo de segurança zero trust. Os recursos do Copilot também se alinharam à nossa meta de aumentar a eficiência e a produtividade dos funcionários.  

Depois de colaborar com a Microsoft em uma estratégia de implantação, nossa equipe do Copilot lançou uma implementação com diversas fases em julho de 2023. Nos 12 meses seguintes, trabalhamos com equipes multidisciplinares de toda a empresa para executar e refinar nossa estratégia, integrando os princípios de nossa abordagem de IA responsável para garantir que nossos dados e arquitetura de informações estivessem seguros antes de examinar os casos de uso e preparar as implantações em fases das licenças do Copilot.

Até julho de 2024, tínhamos atribuído quase 20.000 licenças do Copilot e acumulado mais de 600 casos de uso aprovados para a tecnologia. Os funcionários rapidamente colheram os benefícios. (Consulte "Pelos números")

O que aprendemos ao longo do caminho sobre o Copilot

A mudança da Kyndryl para o Copilot foi acelerada, mas estratégica. Aqui, dividimos nossas lições aprendidas em cinco melhores práticas para ajudar a orientar sua jornada para o Copilot.

1. Prepare e proteja seus dados para otimizar o desempenho

Como são os dados que alimentam os grandes modelos de linguagem (LLMs) que potencializam as ferramentas de IA generativa, como o Copilot, ­sua estrutura de dados e arquitetura de informações devem estar em perfeitas condições e cumprir as mais recentes normas de privacidade de dados e cibersegurança para que a tecnologia tenha um desempenho ideal. ­­

A experiência da Kyndryl

Trabalhando em estreita colaboração com o CISO, o CPRO e as equipes jurídicas da Kyndryl, a equipe do Copilot passou quatro meses realizando uma avaliação do ambiente M365 da Kyndryl. Analisamos os controles de dados existentes no M365, os ciclos de vida de conteúdo e as classificações de dados, realizando inspeções e limpezas para preparar a arquitetura de informações para o Copilot. As principais etapas incluíram:

• Reforçar os controles de acesso no SharePoint e reduzir o número de sites públicos internos para aproximadamente 10.000
• Automatização da exclusão de cerca de 20.000 sites inativos do SharePoint
• Limpeza de aproximadamente 9.000 comunidades do Teams e 3.000 do Yammer
• Implementação de políticas de prevenção contra perda de dados no Microsoft Purview
• Desenvolvimento de um módulo de classificação de dados com base na confidencialidade
• Marcação do conteúdo com palavras-chave relevantes e organização dos dados

A limpeza de dados e a reestruturação da arquitetura feitas durante a avaliação (facilitadas por reuniões regulares de progresso com a Microsoft) ajudaram a preparar e proteger nosso ambiente de dados para o Copilot, estabelecendo a base para o modelo de governança do Copilot da Kyndryl.

2. Estabelecer um modelo de governança robusto para reduzir os riscos e gerenciar a implementação

A governança sustenta o uso responsável de ferramentas de IA generativa, como o Copilot. Sem as devidas proteções, os usuários podem usar indevidamente a tecnologia ou expor dados confidenciais que podem causar danos operacionais, financeiros ou de reputação significativos.  

A experiência da Kyndryl

Diferentemente dos programas de governança que se concentram apenas na proteção de dados, nosso modelo de governança do Copilot também incorpora a aprovação e o gerenciamento de licenças.

Durante a implementação, a equipe do Copilot colaborou com as equipes jurídica, de risco e de recursos humanos para analisar cada solicitação de caso de uso individualmente, a fim de garantir o alinhamento com as normas de conformidade e as considerações de risco. Posteriormente, os funcionários que solicitaram licenças também puderam escolher entre uma lista de casos de uso aprovados para simplificar o processo de solicitação.

A equipe do Copilot também introduziu um sistema para avaliar a necessidade contínua dos negócios. Todo mês, os administradores revisavam os relatórios do painel para medir a frequência de uso e recuperavam licenças de funcionários que não usavam a tecnologia dentro de um período especificado. As licenças recuperadas eram, então, realocadas para indivíduos com casos de uso aprovados, garantindo que os funcionários que mais se beneficiariam da tecnologia tivessem acesso a ela.

Daqui para a frente, a proteção de dados e o gerenciamento de licenças continuarão sendo fundamentais para o nosso modelo de governança, à medida que incorporamos mais usuários do Copilot e integramos a IA generativa a outras áreas das operações da Kyndryl.

3. Conceder acesso de forma incremental para facilitar a verificação dos casos de uso

Com ferramentas como o Copilot, é melhor alocar licenças ao longo do tempo do que conceder imediatamente acesso total à tecnologia. A implementação escalonada permite que os administradores analisem os casos de uso e avaliem os riscos associados antes de implementar a tecnologia em toda a sua força de trabalho. 

A experiência da Kyndryl

Após o período de avaliação, iniciamos a implementação do Copilot em duas fases. Essa abordagem permitiu que um número limitado de funcionários da Kyndryl experimentasse a tecnologia antes da aquisição de milhares de licenças, dando à nossa equipe de implementação tempo para determinar quais casos de uso proporcionavam maior valor de negócios.

• Programa de Acesso Antecipado (outubro a novembro de 2023) Como parte do Programa de Acesso Antecipado da Microsoft, a Kyndryl recebeu 300 licenças que foram alocadas a funcionários com casos de uso aprovados. Um comitê com representantes das equipes de CIO, jurídico, privacidade de dados e cibersegurança da Kyndryl analisou os casos de uso para verificar a conformidade com as políticas de compartilhamento de dados, especialmente porque os termos do acesso antecipado não ofereciam as mesmas proteções que o contrato corporativo com a Microsoft. Os administradores também coletaram feedback dos primeiros usuários para aprimorar o processo de implementação e promover a responsabilidade dos titulares das licenças.
  
  
• Liberação de acesso geral (novembro de 2023 em diante) Após o período de acesso antecipado, a Kyndryl comprou licenças e introduziu um processo estruturado para alocação com base em casos de uso aprovados. As licenças foram então atribuídas de forma escalonada após o recebimento das aprovações de conformidade apropriadas dos conselhos de trabalho em vários países. Com o tempo, os funcionários que solicitaram licenças puderam escolher entre casos de uso pré-aprovados, reduzindo o tempo de aprovação das licenças. Também permitimos que os representantes das equipes enviassem solicitações de casos de uso para que vários membros da equipe pudessem receber licenças para um único caso de uso. 

4. Fornecer treinamento e educação abrangentes para acelerar a adoção

A educação é fundamental para maximizar o potencial do Copilot; portanto, é essencial começar a treinar os usuários com a tecnologia no início do processo de implementação.

A experiência da Kyndryl

Antes de concedermos aos funcionários acesso ao Copilot, eles tiveram que participar de um treinamento realizado em parceria com a Microsoft. Essas sessões educacionais abordaram o uso adequado do Copilot, incluindo como criar prompts eficazes e maneiras de lidar adequadamente com os dados.

Também trabalhamos com a Microsoft para realizar sessões de treinamento específicas para atender às necessidades exclusivas de diferentes unidades de negócios da Kyndryl. Por exemplo, os especialistas do Copilot conduziram um treinamento interativo em vídeo com nossa equipe financeira para destacar casos de uso e demonstrar os recursos da tecnologia no Excel, mostrando como o Copilot pode ser usado para resumir e analisar dados em cenários financeiros.

Depois que começamos a atribuir licenças, estabelecemos um Centro de Excelência interno para dar suporte ao treinamento contínuo e fornecer um local central para os funcionários com licenças:

• Conhecerem mais sobre os recursos e benefícios do Copilot
• Encontrarem diretrizes e práticas recomendadas
• Acessarem recursos como vídeos, documentos e formulários
• Compartilharem feedback, dúvidas e casos de uso com outros usuários do Copilot

Como uma extensão do nosso Centro de Excelência, criamos uma rede de usuários pioneiros para compartilhar seus conhecimentos com os usuários mais recentes. O grupo, que agora inclui cerca de 5.000 champions em 35 países, fornece conhecimento geral sobre a aplicação e tem um canal do Teams para buscar e reunir informações, trocar melhores práticas e compartilhar histórias de sucesso com outros usuários do Copilot.

A educação continuará sendo um componente integral do programa do Copilot da Kyndryl à medida que integramos mais funcionários e exploramos aplicações adicionais para a tecnologia.

5. Criar ciclos de feedback robustos para aumentar o valor para o negócio

É essencial coletar feedback quando os funcionários começam a usar o Copilot. Os administradores internos e as equipes de produtos da Microsoft podem usar esses insights para ajustar a implementação, aumentar o engajamento e aprimorar a experiência do usuário do Copilot.

A experiência da Kyndryl

Nossa equipe do Copilot estabeleceu protocolos de feedback para que os usuários documentassem suas experiências em quatro categorias:

• Aplicação de caso de uso: Descrição de como o Copilot foi aplicado ao caso de uso específico para o qual a licença foi concedida
• Qualidade e desempenho gerais: Avaliação de aspectos específicos da precisão, confiabilidade, facilidade de uso e utilidade do Copilot
• Acesso não autorizado: Ajuda para identificar a origem de qualquer acesso não autorizado a informações confidenciais ou dados confidenciais para evitar que isso aconteça novamente
• Questões técnicas: Envio de questões relacionadas à instalação, uso, compatibilidade ou outras questões técnicas do Copilot

Após três a quatro semanas de uso do Copilot, os funcionários licenciados tiveram que fornecer feedback para as duas primeiras categorias. Se os usuários não respondessem aos questionários nessas áreas, recuperaríamos suas licenças e as alocaríamos a outros funcionários ou equipes. A obrigatoriedade do feedback garantiu que as licenças fossem atribuídas a indivíduos ou grupos ativos que pudessem se beneficiar mais da tecnologia e, ao mesmo tempo, forneceu informações valiosas que poderiam ser incorporadas a futuros planos de gerenciamento de mudanças.     

Também capacitamos os usuários do Copilot para melhorar a qualidade de nossos dados organizacionais. Por exemplo, se um usuário descobrisse informações desatualizadas ou imprecisas, era solicitado que ele informasse à equipe do Copilot, para que os administradores pudessem corrigir os dados no site do SharePoint em que foram publicados ou entrar em contato com o proprietário do site para resolver o problema.

O que vem a seguir em nossa transformação com o Copilot

A IA generativa está evoluindo rapidamente; portanto, os primeiros usuários precisarão aperfeiçoar continuamente seus sistemas e processos e oferecer educação e treinamento contínuos para aproveitar ao máximo ferramentas como o Copilot. À medida que continuarmos a integrar o Copilot às operações da Kyndryl, daremos atenção a:

• Criação de uma biblioteca de prompts de usuários. Para facilitar a adoção e o uso do Copilot, estamos desenvolvendo uma biblioteca de prompts prontos para uso com base nos 25 principais casos de uso da implementação. Os funcionários podem usar essas dúvidas, declarações e instruções selecionadas para gerar respostas de maior qualidade, eliminando a necessidade de criar prompts a partir do zero para cada tarefa no Copilot.
  
  
• Realização de sessões de retrospectiva. Até o início de 2025, estaremos coletando feedback dos usuários para avaliar o desempenho do programa do Copilot e entender os desafios. Usaremos o feedback para agendar sessões de treinamento com especialistas da Microsoft para ajudar a aumentar a eficiência e a produtividade com o Copilot.
  
  
• Integração com um único ponto de engajamento digital. Nosso objetivo é fornecer aos funcionários uma plataforma unificada que inclua todas as ferramentas e serviços digitais que a Kyndryl oferece. Ao integrar o Copilot a esta plataforma de engajamento digital, os funcionários podem usar a IA generativa para todas as interações e solicitações digitais dentro da empresa.
  
  
• Adaptação da gestão de mudanças organizacionais às funções. Para maximizar os benefícios do Copilot, continuaremos a aperfeiçoar nossa estratégia de gestão de mudanças para atender às necessidades e aos desafios exclusivos de cada função. O foco no treinamento e na adoção direcionados aumenta o valor e a experiência do usuário e nos permite medir o impacto do Copilot em cada função de trabalho.

O resultado final

Mesmo enquanto a Kyndryl explora todo o poder da IA generativa, o Copilot já proporcionou uma economia de tempo significativa e contribuiu para um ambiente de trabalho mais eficiente para nossas equipes. Nossa abordagem e as lições aprendidas podem servir como um modelo para capacitar seus funcionários a usarem a IA generativa e outras ferramentas baseadas em IA.

Boris Jovevski é Vice President and Technical Specialist no CIO Office da Kyndryl. Risham Sahni é Associate Director of Software Engineering and Technical Specialist, e Peter Hudacko é Infrastructure Specialist no CIO Office.