5 buenas prácticas para implementar Copilot para Microsoft 365 a escala

Por Boris Jovevski, Risham Sahni y Peter Hudacko

La mayoría de las empresas son conscientes de que necesitan adoptar la IA generativa de alguna manera, pero el camino a seguir está resultando mucho más complicado que pulsar un interruptor y dejar que los empleados empiecen a utilizar la tecnología.

Desde que el Chat GPT de Open AI se hizo público a finales de 2022, las organizaciones han clamado por incorporar la IA generativa a sus operaciones y preparar sus empresas para la IA en todas partes. Sin embargo, a pesar de toda la expectación generada por la tecnología, una encuesta de Kyndryl a 109 ejecutivos de alto nivel reveló que solo el 18 % de los encuestados tenía aplicaciones de IA generativa activas en mayo de 2024. Menos aún (el 10 %) tenían una estrategia documentada para implementar la tecnología.

Cuando Kyndryl inició su camino hacia Copilot para Microsoft 365 en 2023, nos encontrábamos en la misma situación en la que se encuentran muchas organizaciones hoy en día. Por eso, creemos que nuestra experiencia en la implementación de la tecnología a gran escala puede aportar ideas a otras empresas que quieran integrar la IA generativa en sus propios entornos de trabajo digitales. 

Preparar el terreno para Copilot

A finales de 2022, Kyndryl entraba en el segundo año de una transformación global de TI de 24 meses. Con la adopción de la IA en rápida expansión y nuestros clientes y empleados solicitando cada vez más herramientas y soluciones de IA generativa, tomamos la decisión estratégica de invertir en la tecnología y acelerar la implementación para poder compartir nuestro aprendizaje con los clientes.

Nuestro Director de Informática (CIO) y nuestro Director de Tecnología (CTO), junto con nuestro Director de Seguridad de la Información (CISO) y nuestro Director de Privacidad y Normativa (CPRO), prepararon el terreno para el viaje de la IA de la empresa desarrollando el enfoque de IA responsable en Kyndryl. A continuación, analizamos numerosos proveedores y soluciones de IA antes de ampliar nuestra relación con Microsoft para incluir servicios de IA generativa, lo que convirtió a Kyndryl en uno de los primeros en adoptar Copilot.

Kyndryl ya se había pasado a la plataforma Microsoft 365 para sostener nuestro modelo de puesto de trabajo híbrido, por lo que Copilot para Microsoft 365 era la herramienta de IA generativa lógica para la adopción interna de Kyndryl. La tecnología respaldaba un enfoque centrado en los datos y basado en la nube que estaba en consonancia con nuestro compromiso con los procesos dirigidos por la automatización y un modelo de seguridad zero trust. Las capacidades de Copilot también se alineaban con nuestro objetivo de mejorar la eficiencia y la productividad de los empleados.  

Tras colaborar con Microsoft en una estrategia de despliegue, nuestro equipo de Copilot puso en marcha una implementación en varias fases en julio de 2023. Durante los 12 meses siguientes, trabajamos con equipos multidisciplinares de Kyndryl para ejecutar y perfeccionar nuestra estrategia, integrando los principios de nuestro enfoque de IA responsable para garantizar la seguridad de nuestros datos y arquitectura de la información antes de examinar los casos de uso y poner en marcha el despliegue de las licencias de Copilot.

En julio de 2024, habíamos asignado casi 20 000 licencias de Copilot y acumulado más de 600 casos de uso aprobados para la tecnología. Los empleados cosecharon rápidamente los beneficios. (Véase “En cifras”)

Lo que hemos aprendido sobre Copilot

El paso de Kyndryl a Copilot fue acelerado pero estratégico. Aquí, hemos simplificado nuestras lecciones aprendidas en cinco buenas prácticas para ayudar a guiar su camino hacia Copilot.

1. Prepare y proteja sus datos para optimizar el rendimiento

Dado que los datos alimentan los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) que impulsan herramientas de IA generativa como Copilot, ­su estructura de datos y arquitectura de la información deben estar en perfectas condiciones y cumplir las últimas normas de privacidad de datos y ciberseguridad para que la tecnología funcione de forma óptima. ­­

La experiencia Kyndryl

En estrecha colaboración con el CISO, el CPRO y los equipos jurídicos de Kyndryl, el equipo de Copilot dedicó cuatro meses a realizar una evaluación previa del entorno M365 de Kyndryl. Revisamos los controles de datos M365 existentes, los ciclos de vida del contenido y las clasificaciones de datos, realizando inspecciones y limpiezas para preparar la arquitectura de la información para Copilot. Los pasos clave incluyeron:

• Refuerzo de los controles de acceso en SharePoint y reducción del número de sitios públicos internos a aproximadamente 10 000
• Eliminación automática de unos 20 000 sitios SharePoint inactivos
• Limpieza de aproximadamente 9000 Teams y 3000 comunidades Yammer
• Aplicación de políticas de prevención de pérdida de datos en Microsoft Purview
• Desarrollo de un módulo de clasificación de datos basado en la sensibilidad
• Etiquetar el contenido con palabras clave relevantes y organizar los datos

La limpieza de datos y la reestructuración de la arquitectura llevadas a cabo durante la evaluación previa al lanzamiento (facilitadas por reuniones periódicas de progreso con Microsoft) ayudaron a preparar y asegurar nuestro entorno de datos para Copilot, sentando las bases del modelo de gobernanza de Copilot de Kyndryl.

2. Establezca un modelo de gobernanza sólido para reducir el riesgo y gestionar la implementación

La gobernanza sustenta el uso responsable de herramientas de IA generativa como Copilot. Sin las medidas de protección adecuadas, los usuarios pueden hacer un mal uso de la tecnología o exponer datos confidenciales que pueden causar importantes daños operativos, financieros o de reputación.  

La experiencia Kyndryl

A diferencia de los programas de gobernanza que se centran únicamente en la protección de datos, nuestro modelo de gobernanza Copilot también incorpora la aprobación y gestión de licencias.

Durante la implantación, el equipo de Copilot colaboró con los equipos jurídicos, de riesgos y de recursos humanos para revisar individualmente cada solicitud de caso de uso y garantizar la alineación con las normas de cumplimiento y las consideraciones de riesgo. Posteriormente, también se permitió a los empleados que solicitaban licencias elegir entre una lista de casos de uso aprobados para agilizar el proceso de solicitud.

El equipo de Copilot también introdujo un sistema para evaluar la necesidad empresarial continuada. Cada mes, los administradores revisaban los informes del panel de control para medir la frecuencia de uso y reclamaban licencias a los empleados que no habían utilizado la tecnología en un periodo determinado. A continuación, las licencias reclamadas se reasignaban a personas con casos de uso aprobados, garantizando así que los empleados que más se beneficiarían de la tecnología tuvieran acceso a ella.

En el futuro, la protección de datos y la gestión de licencias seguirán siendo fundamentales para nuestro modelo de gobernanza a medida que incorporemos más usuarios de Copilot e integremos la IA generativa en otras áreas de las operaciones de Kyndryl.

3. Otorgar acceso de forma incremental para facilitar la evaluación de los casos de uso

Con herramientas como Copilot, es mejor asignar licencias a lo largo del tiempo que conceder inmediatamente acceso completo a la tecnología. La implantación escalonada permite a los administradores revisar los casos de uso y evaluar los riesgos asociados antes de implementar la tecnología a toda la plantilla. 

La experiencia Kyndryl

Tras el periodo de evaluación previa al lanzamiento, iniciamos la implantación de Copilot en dos fases. Este enfoque permitió a un número limitado de empleados de Kyndryl experimentar con la tecnología antes de adquirir miles de licencias, lo que dio tiempo a nuestro equipo de implantación para determinar qué casos de uso aportaban más valor empresarial.

• Programa de acceso anticipado (octubre – noviembre de 2023) Como parte del programa de acceso anticipado de Microsoft, Kyndryl recibió 300 licencias que se asignaron a empleados con casos de uso aprobados. Un comité con representantes de los equipos de CIO, jurídico, de privacidad de datos y de ciberseguridad de Kyndryl revisó los casos de uso para comprobar que cumplían las políticas de uso compartido de datos, especialmente porque las condiciones de acceso anticipado no ofrecían las mismas protecciones que el acuerdo de empresa con Microsoft. Los administradores también recogieron las opiniones de los primeros usuarios para mejorar el proceso de implantación y fomentar la responsabilidad de los titulares de licencias.
  
  
• Lanzamiento de acceso general (noviembre de 2023 en adelante) Tras el periodo de acceso temprano, Kyndryl adquirió licencias e introdujo un proceso estructurado de asignación basado en casos de uso aprobados. A continuación, las licencias se asignaron de forma escalonada tras recibir las correspondientes aprobaciones de conformidad por parte de los comités de empresa de varios países. Con el tiempo, los empleados que solicitaban licencias podían elegir entre casos de uso preaprobados, lo que reducía el tiempo de aprobación de las licencias. También permitimos que los representantes de los equipos presentaran solicitudes de casos de uso, de modo que se pudieran asignar licencias a varios miembros del equipo bajo un mismo caso de uso. 

4. Proporcione una amplia formación y educación para acelerar la adopción

La educación es crucial para maximizar el potencial de Copilot, por lo que es fundamental empezar a formar a los usuarios con la tecnología en las primeras fases del proceso de implantación.

La experiencia Kyndryl

Antes de conceder a los empleados acceso a Copilot, se les pedía que asistieran a una formación impartida en colaboración con Microsoft. Estas sesiones educativas trataban sobre el uso adecuado de Copilot, incluyendo cómo crear avisos eficaces y formas de manejar correctamente los datos.

También trabajamos con Microsoft para llevar a cabo sesiones de formación específicas para cada función con el fin de abordar las necesidades únicas de las distintas unidades de negocio de Kyndryl. Por ejemplo, los especialistas de Copilot dirigieron una formación interactiva en vídeo con nuestro equipo financiero para destacar casos de uso y demostrar las capacidades de la tecnología en Excel, mostrando cómo Copilot puede utilizarse para resumir y analizar datos en escenarios financieros.

Cuando empezamos a asignar licencias, creamos un Centro de Excelencia interno para apoyar la formación continua y ofrecer una ubicación central a los empleados con licencias:

• Conozca las características y ventajas de Copilot
• Encuentre directrices y mejores prácticas
• Acceda a recursos como vídeos, documentos y formularios
• Comparta comentarios, preguntas y casos de uso con otros usuarios de Copilot

Como extensión de nuestro centro de excelencia, creamos una red de Copilot Champions para que los primeros usuarios compartan sus conocimientos con los nuevos. El grupo, que ahora cuenta con unos 5000 Champions en 35 países, proporciona conocimientos generales sobre la aplicación en un formato de intercambio entre iguales y alberga un canal de Teams para buscar y recopilar información, intercambiar mejores prácticas y compartir historias de éxito con otros usuarios de Copilot.

La educación seguirá siendo un componente integral del programa Copilot de Kyndryl a medida que incorporemos más empleados y exploremos aplicaciones adicionales para la tecnología.

5. Cree ciclos de retroalimentación sólidos para mejorar el valor empresarial

Una vez que los empleados empiezan a utilizar Copilot, es esencial recoger sus opiniones. Los administradores internos y los equipos de productos de Microsoft pueden utilizar esta información para ajustar la implementación, aumentar el compromiso y mejorar la experiencia del usuario de Copilot.

La experiencia Kyndryl

Nuestro equipo de Copilot estableció protocolos de retroalimentación para que los usuarios documentaran sus experiencias en cuatro categorías:

• Aplicación al caso de uso: describa cómo se aplicó Copilot al caso de uso específico para el que se concedió la licencia.
• Calidad y rendimiento generales: valore aspectos específicos de la precisión, fiabilidad, facilidad de uso y utilidad de Copilot.
• Acceso no autorizado: ayude a identificar el origen de cualquier acceso no autorizado a información confidencial o datos sensibles para evitar que vuelva a ocurrir.
• Preguntas técnicas: envíe cuestiones relacionadas con la instalación, el uso, la compatibilidad u otros problemas técnicos de Copilot.

Tras tres o cuatro semanas de uso de Copilot, los empleados con licencia tenían que dar su opinión en las dos primeras categorías. Si los usuarios no respondían a los cuestionarios en estas áreas, reclamábamos sus licencias y las asignábamos a otros empleados o equipos. La obligación de dar su opinión garantizaba que las licencias se asignaban a las personas o grupos activos que más podían beneficiarse de la tecnología, al tiempo que proporcionaba información valiosa que podía incorporarse a futuros planes de gestión del cambio.    

También dimos a los usuarios de Copilot la posibilidad de mejorar la calidad de nuestros datos organizativos. Por ejemplo, si un usuario descubría información obsoleta o inexacta, se le pedía que informara de ello al equipo de Copilot para que los administradores pudieran corregir los datos en el sitio de SharePoint donde estaban publicados o ponerse en contacto con el propietario del sitio para solucionar el problema.

Próximos pasos en nuestra transformación con Copilot

La IA generativa evoluciona rápidamente, por lo que los primeros en adoptarla tendrán que perfeccionar continuamente sus sistemas y procesos y ofrecer educación y formación continuas para sacar el máximo partido de herramientas como Copilot. Mientras seguimos integrando Copilot en las operaciones de Kyndryl, nos centraremos en los siguientes aspectos:

• Creación de una biblioteca de prompts de usuario. Para facilitar la adopción y el uso de Copilot, estamos desarrollando una biblioteca de prompts listos para usar basadas en los 25 casos de uso principales de la implantación. Los empleados pueden utilizar estas preguntas, afirmaciones e instrucciones para generar respuestas de mayor calidad, eliminando la necesidad de crear prompts desde cero para cada tarea en Copilot.
  
  
• Realización de sesiones retrospectivas. Hasta principios de 2025, estamos recopilando comentarios de los usuarios para evaluar el rendimiento del programa Copilot y comprender los desafíos. Utilizaremos los comentarios para programar sesiones de formación con especialistas de Microsoft que ayuden a aumentar la eficiencia e impulsar la productividad con Copilot.
  
  
• Integración con un único punto de compromiso digital. Nuestro objetivo es proporcionar a los empleados una plataforma unificada que incluya todas las herramientas y servicios digitales que ofrece Kyndryl. Al integrar Copilot en nuestro punto único de compromiso digital previsto, los empleados pueden utilizar IA generativa para todas las interacciones y solicitudes digitales dentro de la empresa.
  
  
• Adaptar la gestión del cambio organizativo a las funciones individuales. Para maximizar los beneficios de Copilot, seguiremos perfeccionando nuestra estrategia de gestión del cambio para abordar las necesidades y retos específicos de cada función. Centrarnos en la formación y la adopción específicas mejora el valor y la experiencia del usuario y nos permite medir el impacto de Copilot en cada función laboral.

El resultado final

Mientras Kyndryl explora toda la potencia de la IA generativa, Copilot ya ha supuesto un importante ahorro de tiempo y ha contribuido a un entorno de trabajo más eficiente para nuestros equipos. Nuestro enfoque y las lecciones aprendidas pueden servir de modelo para que sus empleados utilicen la IA generativa y otras herramientas potenciadas por la IA.

Boris Jovevski es vicepresidente y especialista técnico en la oficina del CIO de Kyndryl. Risham Sahni es director asociado de ingeniería de software y especialista técnico, y Peter Hudacko es especialista en infraestructuras en la oficina del CIO.